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找了100位一线员工体验AI助手AskBot,他们说...(下)

企业内部服务一定要人找人吗?随时都可以找到人吗?可不可以先不找人?能不能让事匹配人?

打破内部常规,超越既有路径,AskBot员工智能服务(EIS)赋能一线降本增效,去中心化、共享化、无边界化,实现了AI驱动以人为本的新协同。

我们在华东地区找了100位一线店员、导购,做了AskBot员工AI助手的体验调研。对象是:5年内线下大型连锁品牌店/商场实体店三个月及以上从业经历,共计100位,少部分已经在用,大部分之前未接触过AI助手,其中男性37位,女性63位,男女比约为1:1.7。


调研结果汇总后,回答了企业及决策人(CEO、CIO们)关心的三个问题:

Why - 员工为什么需要AskBot?

What - AskBot可以帮企业做什么?带来什么价值?

How - 员工使用AskBot体验如何?

一、Why

员工为什么需要AskBot?

AskBot员工智能助手(下文简称 AI助手/AskBot),自登陆钉钉、企微、飞书等应用市场以来,获得了很多企业的认可,特别是连锁零售行业,本身年轻员工多,分布广,流动性高,数智化升级降本增效是重中之重。

调研中,90+位在试用后很期待能在今后工作中用上AskBot。他们说:

省心店员尹子明:“Askbot通过减少沟通链条,提升信息准确...” 创造力导购小杉:"AskBot给了我不一样的掌控力,以及自我价值感,从琐事里解脱出来...”吸引力员工静静:“以解决问题为导向的工作氛围这点真挺好...”省事儿
导购肖童:“手边有了AI助手,随问随答,随找随办,... 前人栽树、后人乘凉...”

(详细内容见上篇, 找了100位一线员工体验AI助手AskBot,他们说...(上)
小结一下:

缩短沟通链条,快速回复和生成工单,以事连人,AI驱动监督;

重复枯燥的事情交给AI,让人去做更有创造力的事;

先进、智能化的企业对Z世代员工更有吸引力。

二、What

AskBot可以帮企业做什么?
带来什么价值?

约63%导购在调研中提到使用AskBot能够帮助其工作效率大幅提升。

增效新模式,聚沙成塔

如果一个问题,找对人需要3-5分钟,留言1分钟,等待5-20分钟,反馈沟通查找问题点5-10分钟,整个解决时间25分钟以上;如果是先找AskBot,1秒识别意图后回复和处理,若未解决或复杂问题,1秒生成工单自动派单、匹配、跟进。

AskBot背后的AI+智能工单,人机协作模式,对个体、单次的节约时间、业务效率提升乍一看不以为然,但宏观视角,数千人的企业,聚沙成塔的效应就显现出来了。


统一入口一句话搞定

员工可以在AskBot一个渠道咨询解决“所有”问题,最重要是快,秒回的那种。零售企业本身有多套独立系统,就算在手机端,切每一个应用(OA、ERP……)都需要跳转系统,但如果找AskBot咨询,一是不需要切换系统;二是一句话就搞定。比如:你要报修一个货架,AskBot自动生成工单,发给对应的处理人,基于SLA(服务级别)形成一条报修货架的追溯链,直到完成后双向评价。形成事事有着落,件件有回音的工作环境。


轻重缓急AI分门别类

AskBot通过语义理解,把问题分轻重缓急,还能预测你下一个操作步骤或关联问题。日常咨询类如:PDA黑屏、排班、查找商品介绍…… 办事类如:重置密码、报销报障、补假...... 在AskBot中可以直接以对话方式解决。


企业知识不断自动沉淀

此外,AskBot自带零售行业400+场景的知识库,富含IT、HR、财务、行政等方方面面,“无代码”脑图式构建知识库对各个业务部门都很友好,会用电脑的人5分钟掌握,1分钟增加新场景,随业务调整灵活补充,轻松自由把重复工作转移给AI。


提升员工体验,助力个人成长

导购敏敏:“AskBot像是我的后援军,让我全身心投入服务‘战斗’。它像是我永远可以依靠的精神支撑......”

导购晶仔:“让导购有时间精力做更多有意义的事,......年轻人喜欢新技术,就让技术为他所用。”

小结一下:

AI驱动的员工服务新模式,去中心化、共享化、无边界化;
打破常规超越既有路径,实现了以人为本的新协同,助力企业降本增效;
服务好支持好员工,员工将以更好更专业的服务回报客户。

三、How

员工使用AskBot体验如何?
员工最希望在工作中,用AskBot帮他做哪些事呢?

导购志华说:“目前AskBot在打卡考勤、日结盘点,商品库存和店内硬件维护工作这些咨询方面的功能比较完善,能解决一些业务、人力、行政方面的问题,方便好用。在节假日促销规则和商品出入库的细节问题上作用不大,希望后期在商品价格设置和折扣上面也能数据化,方便查询和记录。另外有一些财务相关问题AskBot也无法解决,不过可以报工单,如果店铺数据和员工工单可以上报到公司的财务部门和上级管理部门想必也能省很多事。”

(抱歉抱歉,体验账号没有对接真实的商品库,CRM,ERP,费控,eHR等系统,这些连接能力其实都是开放的,智能流转到相关部门企业后期自己配置就行)

我们让100位进行选择:您觉得AskBot AI助手最重要的功能是可以解决……?

如图所见,【商品】【服务】【活动】【业务】【行政】等需求靠前,我们后续也会以此为参考为AskBot持续注入“灵魂”。

大家对AskBot目前的意见建议(节选)

宏观感受

  • 希望AskBot增加更多问题(知识库更丰富),解决工作中更多的事(对接更多系统)
  • 产品的普及率还不高
  • 机器人能不能更主动些

微观建议

  • 贴近商品的助手
  • 最好可以方便录入和查询价格、折扣
  • 增加节假日促销辅助能力
  • 增加提醒能力

......

建议很多,就不一一例举了。一线声音的所有意见建议,我们都已整理,正在内部讨论确认需求和优先级别。每一个建议都有意义,我们十分珍惜。

当然调研中也有部分体验者对AskBot不是很看好(约7%),认为导购使用AI助手可能是个“伪需求”。大企业有非常完善的报修系统和后勤系统,一个电话、一个网页就解决;小一些的企业直接问旁边的同事,也就很快解决了,不需要使用AI。

店员黄明说:“对汽车这种金额大的,或内部流程复杂的企业适用,感觉餐饮业不太需要。” 餐饮中人对人服务我们基本帮不上忙,但餐饮业的系统和设备可是服饰企业的N多倍,而且餐饮业的人员流动性更高,各类重复问题、培训大量存在,可能反而更需要AI助手,只不过知识库和办事的侧重点不同,之后我们也会关注餐饮业的特殊需求。

同时,我们鼓励多样性,建议工作中与同事的求助、自学、使用先进工具(比如AI助手)相结合 ,但......

  • 我们开篇提到的人人都有惰性。一个人一件事一次拖延5分钟,一年累计下来无效时间还是很庞大的,这些时间或许有了AskBot协同就不必浪费了;

询问他人很多时候会造成心理压力。“学徒”制度明明只是信息不对称、“闻道有先后”,却导致老员工“倚老卖老”形成不良风气,新员工无形中处于弱势而不敢发表自己的意见,公司难以创新迭代。

AI是人类技术进步的产物,它的目的是辅助人帮助人赋能人。

这次华东区的调研结果大概就是这样了。如果您家对员工智能服务感兴趣,欢迎与我们联系